Plan de Contenidos
Módulo 1: Bases estratégicas que sostienen la experiencia del cliente (CX) – La Identidad única
La Experiencia de Cliente en las compañías no está en un departamento, un área o una función. Está en el ADN de la compañía y por tanto presente en todas las áreas funcionales
- La CX como Estrategia de Negocio
- La gestión de la CX en el entorno económico actual
- Transición de la organización hacia una Cultura Customer Centric
- Framework DEC de la CX: «Las cinco íes de La Onda del Cliente»
- Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
- Propuesta de valor diferenciada y única
- Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
- La CX como elemento que impacta en la estrategia global de la compañía, despliegue de la Estrategia de CX
- Tendencias y mejores prácticas de la CX
En este módulo nos introduciremos en el mundo de la Experiencia de Cliente con el objetivo de realizar un entendimiento del alcance de la disciplina y su papel estratégico dentro de la organización. Para ello, estudiaremos el framework de la Asociación DEC: “La Onda del Cliente”.
Analizaremos ejemplos de marcas que trabajan con éxito la tangibilización de su visión, valores y atributos en cada interacción. También analizaremos los pasos necesarios para medir el ROI de la Experiencia de Cliente.
Módulo 2: La inserción de la Experiencia del Cliente en la organización – El Impulso organizativo
Para garantizar el éxito, la Experiencia de Cliente debe ser impulsada y liderada por la dirección general, dotada de recursos económicos y humanos necesarios y tener la misma visibilidad que cualquier otra iniciativa estratégica
- La transversalidad de la función de CX
- Modelo de gobierno de la CX
- Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones
- Mecanismos para asegurar la transversalidad de la CX
El impulso organizativo es la “i” que se encarga de alinear la organización con la estrategia de Experiencia del Cliente (CX). En muchas ocasiones se trata de iniciar procesos de transformación cultural y posicionar al Cliente en el ADN de la compañía.
Podremos ver cómo garantizar la implantación de la Visión Cliente dentro de la empresa, el rol trasversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico que deberían tener las personas que trabajan en CX.
Módulo 3: La experiencia del cliente la hacen las personas – La Implicación de las personas
La auténtica implicación de nuestros equipos en el programa de CX no se logra en base a discursos elocuentes, sino con una alta congruencia y consistencia, es decir, haciendo vivir dentro de la organización lo mismo que queremos hacer sentir a nuestros clientes
- CX y transformación cultural: movilización de la organización
- Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH, relación entre CX y Experiencia de Empleado, medición de la Experiencia del Empleado
- Employee Journey Map
- Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
- La CX más allá de los Empleados: CX del Proveedor o de terceros
El éxito en la implementación de estrategias de CX depende en gran medida de la implicación de todas las personas que conforman la organización. Por lo tanto, es necesario que la estrategia de CX esté ligada a la de Experiencia del empleado.
Analizaremos el papel que juega la gestión de las personas en la CX y las herramientas necesarias para conseguir el involucramiento e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al Cliente.
Módulo 4: El diseño de la Experiencia del Cliente – Interacciones
En el entorno de mercado actual, el éxito de los negocios no será posible para aquellas empresas que no se centren en tratar de mejorar de manera continua la experiencia que viven sus clientes, involucrándolos desde el momento cero en todo el proceso de diagnóstico, diseño y transformación de la CX
La importancia de la CX en los diferentes canales: Multicanalidad vs Omnicanalidad
Experiencia digital: características de una buena experiencia digital
Empoderamiento de los Empleados
Visión única del Cliente: personas, procesos, sistemas y tecnología
Herramientas para diseñar y validar con el Cliente
Una vez que la estrategia de la compañía está alineada con la CX y todos los miembros de la organización trabajan en el mismo sentido, es importante abordar la definición de la experiencia que se quiere entregar en cada interacción con el cliente. Ésta debe ser consistente en todos los canales.
Analizaremos las herramientas para llevar a la práctica la CX. Una de las principales es el Customer Journey Map (CJM). Veremos en profundidad los pasos necesarios para la construcción del CJM.
También haremos un acercamiento a metodologías que permiten diseñar y validar con el cliente la implantación de la CX.
Módulo 5: Medición, análisis y mejora de la Experiencia del Cliente – Interpretación y acción
“CX influencer”, cuando la Voz de nuestros clientes es lo que marca el norte de nuestros negocios
- La Voz del Cliente: metodología y herramientas para captar la Voz del Cliente
- Medición de CX: principales indicadores de CX
- El proceso de escucha, análisis y acción sobre la Voz del Cliente
- Medir el progreso: la medición como palanca para la acción: «Close the loop», Cuadros de Mando
- Cómo integrar la Voz del Cliente en los Momentos clave
- Entender lo que hace, opina y siente el cliente
- La innovación como palanca fundamental de la CX
La gestión operativa de CX implica conocer de forma constante la experiencia de los clientes y utilizar esta información para tomar decisiones y poner en marcha acciones de mejora de los niveles de experiencia.
Analizaremos cómo se construye el proceso de escucha, análisis y medición de la voz del cliente. Y cómo, con esa información, las empresas pueden ser capaces de introducir mejoras y adaptar los protocolos, los productos y los servicios a las necesidades del Cliente.
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