La reinvención de los recursos humanos. El desafío de gestionar personas en la pandemia

El virus desestabilizó nuestra vida. Personas, familias y organizaciones tuvieron que cambiar su cotidianidad. Todos sufrimos cambios nada fáciles, a los cuales nos costó adaptarnos.

La cuarentena fue horadando nuestras ganas y la inmovilidad fue agotando nuestros cuerpos. Quietos, nos sentimos más cansados que antes. Nuestro psiquismo fue puesto a prueba de un modo brutal, nuestra paciencia mostró más de una vez sus límites.

En pocas semanas, se dio un cambio absoluto. Una ola nos revolcó hacia una playa desconocida. Ahora, somos todos un poco náufragos. Esta nueva playa, no se trata de las costas turísticas ya conocidas, las de las crisis argentinas. Se trata de un parate sin precedentes del aparato productivo.

En una economía que caminaba por la cornisa, la cuarentena fue el empujón hacia el abismo. Todos tenemos algún familiar al que esta crisis económica lo golpeó ferozmente. Los argentinos, ciudadanos ilustres de un precipicio, ahora vemos como esta nueva ola nos golpea una y otra vez contra el acantilado del desaliento. Como Dante a las puertas del infierno, parece perseguirnos un oráculo que nos susurra: "abandoná toda esperanza".

En este escenario desolador, ¿cómo se gestiona lo que les pasa internamente a las personas en una pandemia?

Tan solo cinco meses atrás, esta pregunta hubiera formado parte de un guion de ciencia ficción. Hoy es la cotidianidad de muchas compañías que ven surgir nuevas demandas.

¿Cómo se gestiona la emoción inestable de las personas en medio de un mundo que se encierra y ve peligro por doquier? ¿Cómo se sostiene una cultura cuando parecen perderse las raíces, sin los lazos personales que genera la cercanía corporal? ¿Cómo se habilita y legitiman las nuevas competencias que van apareciendo? ¿Cómo se acompaña a padres que en el horario de trabajo ahora tienen que ayudar a sus hijos con sus clases? ¿De dónde se saca la paciencia para congeniar trabajo y crianza en 60 metros cuadrados?

Bienvenidos a un viaje profundo en el que recorriendo rostros y diálogos contemplaremos las estaciones en las que las áreas de recursos humanos se detuvieron para intentar escuchar y contener a sus talentos.

Sostener la cultura a distancia

Mercado Libre es la empresa argentina más valiosa en la historia con un valor bursátil de US$55.000 millones. Transmitir cultura en la empresa se convirtió en un eje de trabajo del área de recursos humanos durante la pandemia. Sebastián Fernández Silva, chief people officer de la firma, considera: "La evolución que hicimos de nuestras prácticas tiene que ver principalmente con el trabajo remoto y con el desafío de transmitir cultura en una nueva normalidad mucho más virtual".

Mercado Libre considera que el trabajo futuro en la empresa será más remoto de lo que ya venían haciendo antes del Covid-19. "Esto es muy útil, ya que permite que cada uno elija, según el tipo de trabajo a realizar, la modalidad que le resulte más conveniente".

Las propuestas de valor reflejada en los beneficios para los empleados evolucionaron. Por ejemplo, el beneficio de almuerzo en oficinas lo ofrecen a través del uso de la billetera virtual de Mercado Pago: cuando los empleados consumen en los comercios cercanos a sus casas y pagan usando el QR, reciben el mismo descuento del 70% que se aplicaba en oficinas.

Constanza Quiñones es directora de recursos humanos de SAP en la Argentina, multinacional alemana dedicada a la generación de softwares de gestión. Ella considera que hoy el fortalecimiento de la cultura en las organizaciones requiere "resiliencia, manejo de la incertidumbre y empatía por parte de los líderes".

Demandas y emociones

La cuarentena trajo demandas inusuales y emociones diversas que los líderes en general y los directivos de recursos humanos en particular tuvieron que entender cómo manejar.

Mercedes MacPherson, chief talent and diversity officer de Globant, uno de los unicornios tecnológicos argentinos y que cuenta con más de 10.000 empleados en todo el mundo, considera que una de las nuevas demandas de la gente es no perder la conexión. "En cada evento virtual que realizamos, la gente ha estado verdaderamente presente y además han demostrado una gran gratitud". Interesante. Gratitud, una palabra que pocas veces aparece ligada al área de recursos humanos. Globant les acercó a sus colaboradores las comodidades de la oficina: su silla, su monitor y kits de trabajo.

Globant también creó espacios llamados "delivery side by side" para detectar problemas o necesidades y encuestas para poder entender el sentir de la gente, paneles informativos y un seguimiento proactivo de equipos. Y desarrolló iniciativas para contener también a las familias: espacios de yoga, gimnasia, turnos con nutricionistas, meditación y pausa activa; espacios para niños como clases de arte, shows en línea, cuenta cuentos entre otros. Un capitalismo que hospeda al otro es posible.

Dolores Castelli, directora de Recursos Humanos de Pernod Ricard en Argentina, una empresa de bebidas espirituosas y vinos con presencia mundial, asevera que surgieron nuevas demandas. "Notamos que además de estar conectada, la gente quiere ser escuchada y tener información constante y transparente sobre la evolución del negocio".

Para poder contener al equipo, incrementaron las frecuencias de los town halls, donde el equipo de dirección se mantiene comunicado con todo el personal. "También trabajamos con el concepto de antifragilidad, una idea desarrollada por Nassim Taleb (el autor del libro El cisne negro) para ganar a partir del desorden, para prepararnos para la crisis, dejar que nos golpee, aprender de esos golpes y salir fortalecidos", enfatiza Castelli.

Entender qué le pasa al otro en la distancia social y laboral que la pandemia impuso, fue un desafío organizacional que las empresas tuvieron que entender cómo confrontarlo (y rápido). Muchas compañías empezaron a "medir" el estado emocional de sus empleados.

SAP mide el bienestar de los empleados con una herramienta propia: "qualtrics remote pulse" con la que, mediante una breve encuesta, miden sentimientos, confianza en los líderes y barreras para trabajar desde casa. A su vez, Mercado Libre, a través de un bot testeó voluntariamente a 11.600 empleados de América Latina con un cuestionario con preguntas focalizadas en el bienestar mental y emocional. Las respuestas son analizadas por especialistas y profesionales de la salud y se realiza una devolución personalizada.

Competencias y sinergias

Fruto del cambio radical en la forma de trabajar, las competencias de los líderes se han modificado rápidamente, instalando la idea de que el mundo del trabajo no volverá a ser igual.

Diego del Carril, director de recursos humanos de Adecoagro, empresa con inversiones en el país en agro, leche, arroz, entre otros, considera que la pandemia sacó a relucir tres cuestiones fundamentales en todos los niveles de liderazgo. "Los líderes sean del área de recursos humanos o de otras áreas necesitan demostrar comunicación eficaz y fluida; empatía, tal vez el valor que más se necesita; y visión estratégica de corto y largo plazo. En particular, los líderes de recursos humanos necesitamos más que nunca estar involucrados en la comprensión y realidad del negocio".

Para Karina Giordano, gerente de talento, desarrollo y capacitación de Bagó, laboratorio nacional líder, el área tiene un rol fundamental durante y pospandemia: "Prevención, acompañamiento y gestión es nuestro foco. Trabajamos en detectar áreas de mejora para cuidar a nuestros colegas que deben ir todos los días a plantas productivas e informar la mejor manera de operar en este contexto. En un contexto de acción virtual, diseñamos entrenamientos para potenciar la comunicación, innovación y toma de decisión".

Fernández Silva de Mercado Libre coincide con estas nuevas competencias: la era de las "co". "Cocrear planes de acción para responder a las exigencias del contexto; comunicar con claridad y de manera contante; contener al equipo durante el aislamiento; colaborar con el equipo y la comunidad; y, conectar al equipo con los desafíos del negocio, son claves para la efectividad en el liderazgo".

Mercado Libre también buscó sinergias con otras industrias."Debido a la aceleración del consumo online y el uso de la billetera virtual hemos tenido mayor número de operaciones y necesitamos incorporar rápidamente a personas para cubrir los picos de demanda", aclara Fernández Silva. Así surgió la idea de hacer acuerdos de empleo con Le Pain Quotidien, Arcos Dorados (McDonald's) y Alsea (Burger King y Starbucks en la Argentina) que tenían capacidad ociosa en sus equipos. Impensado. Trabajar codo a codo con otros sectores en medio de un cambio sísmico.

Teletrabajo, la nueva realidad

La pandemia significó adelantar una forma de trabajo previamente impensable para algunas compañías.

"Para nuestros colaboradores de SAP -enfatiza Quiñones- el desafío no fue el teletrabajo en sí, sino el confinamiento". No la forma, sino el fondo social, el contexto de esa forma.

En Bagó, el cambio de modalidad no trajo aparejado quejas: "Hicimos encuestas al respecto y luego de un tiempo de calibración el 90% del personal se sintió cómodo con la modalidad, que entendemos que es en un contexto no normal, de pandemia. Una vez superado el shock inicial y que lograron acomodarse al uso de las herramientas de trabajo, todo fluyó", enfatiza Giordano.

La realidad de la gente es muy diferente de acuerdo a su edad y estilo de vida. Para Diego del Carril de Adecoagro considera que los desafíos son diferentes: "Creo que el mayor desafío lo tienen aquellos que conviven con hijos en edad escolar. A su trabajo diario se le agregó acompañar a sus hijos en el aprendizaje online o dedicarle más tiempo y energía en momentos donde antes se enfocaban en otras cosas".

MacPherson de Globant concuerda: los que más dificultades tuvieron fueron los padres de niños pequeños y las familias que viven en espacios reducidos. No sólo el Covid-19 da falta de aire, el home office no se queda atrás.

El futuro

"Creo que nada volverá a ser igual", destaca Del Carril, de Adecoagro. Castelli, de Pernod Ricard, coincide en este vaticinio, pero además afirma: "No tiene sentido volver al pasado: nos dimos cuenta de que podemos trabajar con menos recursos, procesos más simples y apalancándonos en la tecnología y lo digital para obtener los mismos resultados".

"Aceleración de los cambios" reafirma Quiñones de SAP. "Desde el área vamos a tener que ser más ágiles para diseñar políticas, prácticas y procesos que acompañen los cambios en la coyuntura. Lo que haya funcionado en el pasado no necesariamente deberá permanecer funcionando igual". Además de agilidad, Giordano, de Bagó, considera que "resiliencia, innovación y trabajo colaborativo serán cada vez más relevantes. Es un momento de inflexión en que las viejas recetas son eso, viejas". El contagio de algunos cambios organizacionales, tantas veces procrastinados, no dejó tiempo para lágrimas.

"La pandemia nos permitió tirar prejuicios abajo, así como falsas creencias", enfatiza MacPherson de Globant. Y, tal vez, lo más importante es que nos dimos cuenta que el teletrabajo es posible y es trabajo, como sugiere Fernández Silva de Mercado Libre: "El trabajo presencial será resignificado después de esta experiencia y nos liberaremos de prejuicios y ataduras sobre el trabajo a distancia. Ahora, lo relevante va a ser generar experiencias de trabajo que refuercen las relaciones de mayor confianza con nuestros equipos, brindando flexibilidad y autonomía, fortaleciendo el sentido de responsabilidad y compromiso".

Paradoja sanitaria

Los humanos no somos recursos, somos humanos. Frente a un virus peligroso, cuidar a la gente se tornó central y la creatividad no estuvo ajena a este proceso. Somos muchos lo que insistimos en que la mayor semilla y el mejor fruto de las compañías son las personas. Sin embargo, esto suele quedar para las publicidades o para las fotos ploteadas en las oficinas. Sonrisas fake para la tribuna marketinera.

En muchas organizaciones, la cuarentena produjo el golpe brutal que hizo caer ese fruto del árbol: le dio visibilidad a los diferentes contextos familiares y a la diversidad de situaciones que existían. Produjo una commodity básica, precioso y muy escaso: la empatía.

Hemos sido testigos de una paradoja sanitaria maravillosa: el virus que nos llevó al aislamiento más duro que hayamos conocido, consiguió ponernos en el centro a nosotros, las personas. Ojalá, no haya vacuna que frene este saludable contagio de humanismo.

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