Di Tella en los medios
La Nación
17/05/17

Feedback efectivo: donde brillan los millennials languidece la evaluación anual

Por Andrés Hatum y Eugenio Marchiori

Para los profesores de la Escuela de Negocios de la Di Tella "las nuevas generaciones prefieren tener devoluciones más constantes e informales sobre cómo evalúan su desempeño"

"Para mí el feedback es esencial, lástima que algunos jefes no se lo tomen en serio." "Es la manera en que me muestran lo que no estoy viendo sobre mí, por eso es imprescindible para mi crecimiento, tanto a nivel personal como profesional." "Es necesario para saber si estás haciendo las cosas bien cada día." Las expresiones se repiten cada vez que se consulta a un miembro de la Generación Y o millennial (los nacidos entre principios de la década de 1980 y el comienzo del siglo XXI). ¿Cómo pueden sus jefes responder a esta demanda de manera que beneficien a las personas involucradas y a la organización?

Las generaciones mayores estaban acostumbradas a que el feedback fuera una formalidad anual que se brindaba luego de la evaluación de desempeño. Algo que había que hacer para cumplir los requerimientos de la empresa. En muchos casos se trataba de dar una reprimenda o de brindar elogios que no impactaban en el rendimiento de los empleados. La nueva actitud frente al feedback es uno de los cambios culturales más notorios de las generaciones jóvenes que ven en éste una herramienta indispensable para el crecimiento. El origen de esta preferencia se suele atribuir al hábito que desarrollaron desde la niñez, dada la capacidad de respuesta inmediata de Internet.

Una encuesta realizada por Silvana Horikian entre 440 individuos de las generaciones X e Y muestra que ambos grupos reclaman feedback más frecuente que el correspondiente a la evaluación de desempeño anual. Un 56% de los entrevistados dijo que desearía recibirlo al menos cuatro veces por año. Sin embargo, el 41% de las personas entrevistadas lo recibía una sola vez. Una brecha tan amplia produce insatisfacción y conspira contra el clima organizacional.

Las claves para la efectividad

La excusa habitual para no dar feedback es la falta de tiempo, pero se debe buscar el origen en la poca capacitación que reciben los jefes en la aplicación de técnicas adecuadas. Hay sobrada evidencia de que un feedback efectivo justifica con creces en términos de rendimiento el tiempo invertido en ofrecerlo. El Center for Creative Leadership (CCL) -una de las escuelas de liderazgo más importantes de los Estados Unidos- ofrece ciertas pautas:

El feedback es un regalo

Considerar a la práctica como una carga o una pérdida de tiempo la condena al fracaso de antemano.

El feedback es bidireccional

No sólo el empleado lo recibe, el jefe debe ser humilde y estar abierto a recibirlo también por parte de sus colaboradores. Es la manera más clara de demostrar la relevancia que le otorga.

El feedback no es ni positivo ni negativo

Se busca que la persona cambie o mantenga una cierta conducta. Si se lo tilda con adjetivos se generan expectativas que afectan el resultado.

El feedback se ofrece sobre situaciones precisas.

Se debe evitar la ambigüedad. Cada situación requiere un feedback específico. La persona que lo recibe tiene que tener claro el momento y el lugar al que corresponde. Por ejemplo: "El martes pasado durante la reunión de equipo en mi oficina".

El feedback es sobre conductas observables

Decir a alguien que estaba "distraído" no es feedback, es un juicio y pondrá al receptor a la defensiva. Para no caer en ese error hay que evitar el uso de adjetivos (juicios) y emplear verbos (acciones). Continuando con el ejemplo anterior, se podría decir: "Noté que mirabas varias veces el celular. Luego te levantaste del escritorio y te acercaste hasta la ventana". Una conducta observable le brinda objetividad al feedback.

El impacto del feedback es sobre la persona que lo ofrece

Sólo ésta sabe que es lo que siente. El cierre del caso anterior sería: "Y me pareció que no estabas atento a lo que les estaba explicando".

El feedback es puntual

Se debe emplear el tiempo justo que requiere la situación sobre la que se quiere dar feedback. Prolongarlo más allá de lo necesario o incluir otros temas diluye su impacto.

El feedback debe ser parte de la cultura de la empresa

Aunque al principio puede parecer difícil, una vez que se internaliza y pasa a formar parte de la cultura, la mejora del clima laboral es notoria.

A medida que las generaciones jóvenes ocupen más y más espacio en el lugar de trabajo, el feedback se convertirá en una práctica imprescindible. Mientras esto ocurre, la evaluación de desempeño seguirá languideciendo. Los millennials prefieren recibir micro-feedback, en forma informal y de manera frecuente. Aquellos managers que no se adapten sufrirán la desmotivación de sus equipos y la consecuente pérdida de rendimiento. Aún hay tiempo para cambiar.

Los autores son profesores de la Universidad Torcuato Di Tella ( UTDT )